超一流のクレーム対応 谷 厚志(日本実業出版社)
1.クレーム対象の種類（大きく３つ）
(1)商品やサービス
(2)接客やコミュニケーション
(3)お客様の思い込み、勘違い
2.対応の5ステップ
(1)まずはお詫び
(2)お詫びと合わせて共感（の言葉を伝える）
(3)事実、要望確認
(4)解決策提示
(5)魔法の言葉（お礼）
3.お詫びする
(1)ただし、対応初期段階では通常原因不明なので、限定謝罪（全面謝罪はできない）
(2)お客様が怒っている、残念、悲しい気持ちになった事実に対してのみ、まずは謝罪する
4.共感する
(1)お詫びとセットで、相手の気持ちに寄り添う言葉を伝える（対立から対話できる関係にするため）
(2)自分が同じ事をされたらどう感じるか考えて伝える
5.事実、要望確認
(1)話を聴く姿勢を見せる（もう少し詳しくお話を聴かせてください）
(2)メモを取る（自分が聴く立場に強制的になることで、対話の主導権を握る）
事実（お客様の発言）と意見（自分が解釈、判断した事）を区別してメモは取ること
(3)要望確認（お客様の今一番お困りになっているのは何でしょうか？）
6.解決策提示
(1)提示前にお客様から許可を得る（ここから私がお話してもよろしいでしょうか？）
(2)そもそも100％の解決策は提示できない（その前に互いにどこまで分かり合えるかが重要）
(3)解決策は3回説明すること(それが説明責任)
①まず、わかりやすく説明する
②背景や根拠を伝える
③過去の事例も伝える
(4)提示後にも了承を得る（○○のような事で、ご了承頂けますでしょうか？）
(5)できることとできないことを明確にする
例：購入した製品で怪我をした：不良品交換と治療費は払う、高級品交換と慰謝料は払わない
①できない事は最初に伝え、最後にできることを伝える
→すぐに「できない」とは言わず、できない理由をまず伝える、さらに代替案もあるとよい
②できることが実質何もない場合でも、最後に謝罪の言葉は添える
7.魔法をかける
(1)最後はお礼の言葉で終わること（お詫びではない）
(2)お礼は３回（解決先提示前の許可を得た時、提示後に了承を得た時、クロージング時）
