あなたの文章が劇的に変わる５つの方法 尾藤克之(三笠書房)

あなたの文章が劇的に変わる５つの方法 (単行本)

1.文章のターゲット（文章の読者）を決めてから書く
　ターゲットが決まれば、文章のテーマも絞り込まれる

2.わかりやすい言葉で書く
テーマをキーワードにして検索エンジンで探し、１ページ目にある記事の書き方（表現）を参考にする

3.複数の視点を持つ
　例：旅行がテーマなら、そこから料理、ホテル、風景、歴史と切り口を細分化する

寝ながら稼ぐ ジェームス・スキナー(株式会社KADOKAWA)

寝ながら稼ぐ121の方法

1.会社
(1)固定費を変動費にする（費用＝マイナスの変動化）
　例：コピー機は置かない（設置するとリース代が固定費となる）使いたい時はコンビニで使う
　　①固定費をなくせば、たとえ売上がゼロになっても赤字になることはない
　　②固定費より高い変動費であっても、変換すべき
(2)売上の自動化（利益＝プラスの固定化）
　例：定期発注、会員制度等

2.シンガポール
(1)養親費
　子供が親の面倒を見る法的義務がある
(2)確定申告
　①国税局から書類が送付される封筒の中に、企業や商品の案内も入っている
　②国税局が企業広告エージェントを行い、多額なフィーを受け取っている
　→こんな仕組みのある国だから、税金が安い（日本の半額以下）

図解アンガーマネジメント 戸田 久美(かんき出版)

いつも怒っている人も うまく怒れない人も 図解アンガーマネジメント

1.怒りは第二感情
(1)怒りの原因となった元の第一次感情（悲しい、つらい、さびしい、怖いなど）を相手に正しく伝える必要がある
(2)相手にうまく伝えられない時にも怒りが生まれる（怒りでしか表現できなくなる）

2.怒りの原因
(1)自分の価値観（「〜すべき」と考えている物事）が原因（自分以外の相手、環境、出来事ではない）
　例：「朝、挨拶すべき」「朝ごはんは食べるべき」

3.怒りの伝え方
(1)第一次感情を率直に表現
　例：「そう言われると困るな」「そんなことされると悲しいな」
(2)相手の意見を確認した後、自分の意見を言う
　例：「○○さんはこう考えたのですね。僕はこう考えているので聞いてくれますか？」
(3)歩み寄り
　例：「例えば代わりにこんな考えはどうでしょう？」「互いによくするため、もう少し考えませんか？」　

4.原因追求の聞き方（伝え方）
(1)「なぜ？」連発の追い詰めるような聞き方はダメ

　（相手は責められたと感じ、思考停止してしまう）
　よい聞き方（伝え方）例：「どうしてこうなったのか教えてくれますか？」

5.怒り対処の習慣化
(1)自分の「〜べき」を書き出しておく
　①あらかじめ自分の価値観を知っておけば、イラッとした時に冷静に対処しやすい
　②怒りの感情を俯瞰して考えやすくなる
(2)点数をつけておく
　自分の怒りの種類と度合い、クセがわかる
(3)いつものパターンを壊してみる
　①普段の習慣を変えることで、悪い行動（怒りの伝え方）を変えるきっかけにする
　　→どうせなら悪い習慣（例：夜更かし）を変えてみるとよい

6.怒りの対処法
(1)点数をつけてみる
　怒りが湧いたら、その怒りを点数化してみれば、怒りの気持ちが静まる
(2)数を数えてみる
　怒りが湧いたら、数を数える事を意識すると、怒りの気持ちが静まる
(3)「いま、ここ」に意識を向ける
　今現在の自分（身の回りのもの）の状態に集中、観察する
　→過去の怒りを思い出したり、未来を考え過ぎて不安になったらやってみること

「幸せ」について知っておきたい5つのこと エリザベス・ダン、ロバード・ビスワス＝ディーナー(株式会社KADOKAWA)

「幸せ」について知っておきたい5つのこと NHK「幸福学」白熱教室

1.幸せのレシピ
(1)人との交わり（social）
(2)親切（kind）
(3)ここにいること（present）：目の前のことに集中すること

2.お金と幸せ
(1)所得と幸福度
　所得向上と共に生活の満足度は増すが、年収7万5千ドル（およそ750万円）に達すると、それ以上伸びない
　（米プリンストン大学2010年発表、45万世帯アンケート）
(2)他人に（金銭、サービス、物を）与える喜び
　利己的な遺伝子に反する行為だが、集団生活の中で依存し合う必要性から生まれた

3.快適さと環境適応能力
(1)快適さを求めすぎると、環境的老能力や強さを失う（例：エアコンの使い過ぎ）
　過度な快適さの追求は余計なイライラ（ストレス）を作り出している
(2)旧式（不便）が不快でなく創意工夫の楽しさ（快適さ）をもたらすケースもあり（例：子供の遊具）

4.個人主義と集団主義
(1)個人主義はポジティブな感情重視（例：イエス・キリストは偉大さのイメージ）
(2)集団主義は調和、協調重視のため、個人のポジティブな感情は抑えられる（例：イエス・キリストは犠牲のイメージ）
(3)環太平洋儒教国、東アジアの集団主義の国ではネガティブな感情も受け入れる考えがある

5.高齢者と幸福度
(1)老人の方がストレス受容度が高まる分、幸福度は高まる
(2)日本は欧米と比較し、孤独死、独居老人問題もあり、50代以降ずっと幸福度が下がる傾向あり
　→（家族含む）社会との結びつきが減ると幸福度が下がる

超一流のクレーム対応 谷 厚志(日本実業出版社)

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

1.クレーム対象の種類（大きく３つ）
(1)商品やサービス
(2)接客やコミュニケーション
(3)お客様の思い込み、勘違い

2.対応の5ステップ
(1)まずはお詫び
(2)お詫びと合わせて共感（の言葉を伝える）
(3)事実、要望確認
(4)解決策提示
(5)魔法の言葉（お礼）

3.お詫びする
(1)ただし、対応初期段階では通常原因不明なので、限定謝罪（全面謝罪はできない）
(2)お客様が怒っている、残念、悲しい気持ちになった事実に対してのみ、まずは謝罪する

4.共感する
(1)お詫びとセットで、相手の気持ちに寄り添う言葉を伝える（対立から対話できる関係にするため）
(2)自分が同じ事をされたらどう感じるか考えて伝える

5.事実、要望確認
(1)話を聴く姿勢を見せる（もう少し詳しくお話を聴かせてください）
(2)メモを取る（自分が聴く立場に強制的になることで、対話の主導権を握る）
事実（お客様の発言）と意見（自分が解釈、判断した事）を区別してメモは取ること
(3)要望確認（お客様の今一番お困りになっているのは何でしょうか？）

6.解決策提示
(1)提示前にお客様から許可を得る（ここから私がお話してもよろしいでしょうか？）
(2)そもそも100％の解決策は提示できない（その前に互いにどこまで分かり合えるかが重要）
(3)解決策は3回説明すること(それが説明責任)
　①まず、わかりやすく説明する
　②背景や根拠を伝える
　③過去の事例も伝える
(4)提示後にも了承を得る（○○のような事で、ご了承頂けますでしょうか？）
(5)できることとできないことを明確にする
　例：購入した製品で怪我をした：不良品交換と治療費は払う、高級品交換と慰謝料は払わない
　①できない事は最初に伝え、最後にできることを伝える
　→すぐに「できない」とは言わず、できない理由をまず伝える、さらに代替案もあるとよい
　②できることが実質何もない場合でも、最後に謝罪の言葉は添える

7.魔法をかける
(1)最後はお礼の言葉で終わること（お詫びではない）
(2)お礼は３回（解決先提示前の許可を得た時、提示後に了承を得た時、クロージング時）