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超一流のクレーム対応 谷 厚志(日本実業出版社)

どんな相手でもストレスゼロ!  超一流のクレーム対応

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

 

1.クレーム対象の種類(大きく3つ)
(1)商品やサービス
(2)接客やコミュニケーション
(3)お客様の思い込み、勘違い

2.対応の5ステップ
(1)まずはお詫び
(2)お詫びと合わせて共感(の言葉を伝える)
(3)事実、要望確認
(4)解決策提示
(5)魔法の言葉(お礼)

3.お詫びする
(1)ただし、対応初期段階では通常原因不明なので、限定謝罪(全面謝罪はできない)
(2)お客様が怒っている、残念、悲しい気持ちになった事実に対してのみ、まずは謝罪する

4.共感する
(1)お詫びとセットで、相手の気持ちに寄り添う言葉を伝える(対立から対話できる関係にするため)
(2)自分が同じ事をされたらどう感じるか考えて伝える

5.事実、要望確認
(1)話を聴く姿勢を見せる(もう少し詳しくお話を聴かせてください)
(2)メモを取る(自分が聴く立場に強制的になることで、対話の主導権を握る)
事実(お客様の発言)と意見(自分が解釈、判断した事)を区別してメモは取ること
(3)要望確認(お客様の今一番お困りになっているのは何でしょうか?)

6.解決策提示
(1)提示前にお客様から許可を得る(ここから私がお話してもよろしいでしょうか?)
(2)そもそも100%の解決策は提示できない(その前に互いにどこまで分かり合えるかが重要)
(3)解決策は3回説明すること(それが説明責任)
 ①まず、わかりやすく説明する
 ②背景や根拠を伝える
 ③過去の事例も伝える
(4)提示後にも了承を得る(○○のような事で、ご了承頂けますでしょうか?)
(5)できることとできないことを明確にする
 例:購入した製品で怪我をした:不良品交換と治療費は払う、高級品交換と慰謝料は払わない
 ①できない事は最初に伝え、最後にできることを伝える
 →すぐに「できない」とは言わず、できない理由をまず伝える、さらに代替案もあるとよい
 ②できることが実質何もない場合でも、最後に謝罪の言葉は添える

7.魔法をかける
(1)最後はお礼の言葉で終わること(お詫びではない)
(2)お礼は3回(解決先提示前の許可を得た時、提示後に了承を得た時、クロージング時)