リーダーのコミュニケーションの教科書 沖本 るり子(同文館出版)

相手が“期待以上"に動いてくれる! リーダーのコミュニケーションの教科書 (DO BOOKS)

 1.部下から「（そんな事）聞いてません」と言われたら

(1)例え指示していたとしても、相手を責めると言った言わない論争になり無意味
(2)聞いた側（部下）がどのように解釈していたかをよく確認すること

2.本当の事を報告してくれない部下がいたら
(1)自分がまず心を開き、相手のことを本当に気にかけてあげない限り、相手（部下）も心は開かない
(2)愚痴も言われないようなリーダーは、部下から全く信頼されていない証拠

3.相手を褒める時も指摘する時も客観的事実で話す
　ただし、最終的にどう伝わるかは相手の解釈次第

4.融通が効かない部下がいたら
(1)目標のみ（何をして欲しい）でなく目的（何のためにこれを行うか）も伝えること
(2)目的共有できれば、部下から発展的な解決法が得られるかもしれない

5.部下が言いづらそうにしている時
(1)話ベタな人は、結論が最後に来る場合が多いから、最後まで我慢して聴いてあげること
結論を先に述べるよう指導するのは、部下との信頼関係を築いた後にすること
(2)自分の経験と照らし合わせて、相手の言いたいことを先回りして決めつけ解釈しないこと
相手が誰であっても自分とは違う人間だから、相手の言いたいことをすぐに理解できるなどと思わないこと

6.何でもかんでもキーワード毎にオウム返しであいづちすると、相手はバカにされているのかと不快になる
　話している相手の気持ち、行動に焦点をあててあいづちすること
　→例：「営業部長の伝票が遅くて大変だ。頭にくるよ」
　　(1)「それは大変だ。頭にくるね〜」はOK(まずは感情共有）
　　(2)「伝票が遅いんだ。ちゃんと伝わってるのかな？」はNG（事実確認は後でよい）

7.相手を責めるような質問（過去質問）はしないこと
(1)「（悪い結果に対し）なぜそんな事したの？」と相手を追求するような質問はしない
　①悪い結果に対しては人間でなく、その問題・原因を対象に質問（確認）すること
　②良い結果に対し、「どうやってやったの？」と人を対象に質問するのは（相手も気持ちが前向きになって）よい
(2)「じゃあこれからどうしたらいいかな？」と未来質問に切り替えること
ただし、相手に質問を突き返すのでなく、一緒に考え、相手が答えを導き出せるようなストーリーを紡ぎ出せる質問が理想的