超一流のクレーム対応 谷 厚志(日本実業出版社)
1.クレーム対象の種類（大きく３つ）
(1)商品やサービス
(2)接客やコミュニケーション
(3)お客様の思い込み、勘違い
2.対応の5ステップ
(1)まずはお詫び
(2)お詫びと合わせて共感（の言葉を伝える）
(3)事実、要望確認
(4)解決策提示
(5)魔法の言葉（お礼）
3.お詫びする
(1)ただし、対応初期段階では通常原因不明なので、限定謝罪（全面謝罪はできない）
(2)お客様が怒っている、残念、悲しい気持ちになった事実に対してのみ、まずは謝罪する
4.共感する
(1)お詫びとセットで、相手の気持ちに寄り添う言葉を伝える（対立から対話できる関係にするため）
(2)自分が同じ事をされたらどう感じるか考えて伝える
5.事実、要望確認
(1)話を聴く姿勢を見せる（もう少し詳しくお話を聴かせてください）
(2)メモを取る（自分が聴く立場に強制的になることで、対話の主導権を握る）
事実（お客様の発言）と意見（自分が解釈、判断した事）を区別してメモは取ること
(3)要望確認（お客様の今一番お困りになっているのは何でしょうか？）
6.解決策提示
(1)提示前にお客様から許可を得る（ここから私がお話してもよろしいでしょうか？）
(2)そもそも100％の解決策は提示できない（その前に互いにどこまで分かり合えるかが重要）
(3)解決策は3回説明すること(それが説明責任)
①まず、わかりやすく説明する
②背景や根拠を伝える
③過去の事例も伝える
(4)提示後にも了承を得る（○○のような事で、ご了承頂けますでしょうか？）
(5)できることとできないことを明確にする
例：購入した製品で怪我をした：不良品交換と治療費は払う、高級品交換と慰謝料は払わない
①できない事は最初に伝え、最後にできることを伝える
→すぐに「できない」とは言わず、できない理由をまず伝える、さらに代替案もあるとよい
②できることが実質何もない場合でも、最後に謝罪の言葉は添える
7.魔法をかける
(1)最後はお礼の言葉で終わること（お詫びではない）
(2)お礼は３回（解決先提示前の許可を得た時、提示後に了承を得た時、クロージング時）
東大教養学部「考える力」の教室 宮澤 正憲(SBクリエイティブ)
1.コンセプト(concept)
(1)con(しっかりと)+capere(つかまえる）の意味
表面的で移ろいやすいものでなく、本質、普遍性のあるものをつかまえること
(2)シンセシス(synthesis＝統合化）
集まった多くの情報（インプット）を１つのコンセプトに集約、昇華させる
2.考える（思考）の4モード
(1)俯瞰
客観、視野を広げる、一旦立ち止まる
(2)分類
分ける、整理、シンプルにする
(3)掘り下げ
背景、根源、本質を見つける
(4)混合
過去（の歴史）、その他（無関係と思えるもの）を組み合わせる
問題解決大全 読書猿(フォレスト出版)
1.リニアな問題解決
(1)佐藤の問題構造図式
原因として漠然と考えていたもの（例：飲酒運転）から、制約条件、外乱を整理
（例：飲酒運転したら事故→制約条件：初めて通った道、外乱：雨降り）
(2)ティンバーゲンの4つの問い
対象内部の仕組みとプロセス・パターン、
対象外部（全体）の仕組みとプロセス・パターンを考える
(3)フェルミ推定
①例１：シカゴの人口
全く知らないものでも桁数が合えばよい場合
100万〜1000万人と推定するなら、相乗平均で10の６乗×10の７乗のルートだが、
√１０＝ざっくり３として、300万人としてよい
②例２：トイレ利用時間
自分が１日平均10分トイレ利用しているなら、全員が同じと考える
(4)コンセプトマップ
①キーワードを書き出し、キーワード間をリンクしていく
②リンクした関係もシンプルな言葉で付け加える
・is/are：AはBである
・in：AはBの中にある
・with：AにBが伴う
・kind of：AはBの一種である
(5)自由主義のパラドックス
他人に迷惑をかけない限り何をしてもよい個人の権利と
複数人（２人以上）が望む意向の両立はできない
(6)機会費用
①選んだこと（機会）とすると得られたであろう利益（価値）のこと
②選択した行動の損害は大きく、選択しなかった行動の利益は小さく考える傾向
③限界効用逓減の法則（回数が増えた時の満足度低下）も考慮する
例：一杯目のラーメンは一番美味いが、二杯目以降だんだんと満足度は低下
④選択者が大きくなると、選択した事自身が、その後の行動も変えてしまう
例：事故を減らすため、自動車に安全装置をつける→安全装置で死亡率低下
→死亡しないとわかると運転が荒くなり、事故率は増える
→安全装置を付けることで、安全運転するという価値（機会費用）を失った
(7)意思決定規則
①非補償型規則（補償できないルール：ある属性が基準以下だと、他の属性がどれだけ優れていても補えない）
DOM(優越性）：全ての属性が他の選択肢より優れているもしくは同等
CON(連言） ：基準値のある属性全て合格している
DIS(選言） ：基準値のある属性のうち1つでも合格している
LEX(辞書的）：最重要属性が他の選択肢より優れている（同等の場合、二番目以降の重要属性で決める）
EBA(選言） ：最重要属性で基準外の選択肢を排除（決まらない場合、二番目以降の重要属性で排除を繰り返していく）
②補償型規則（補償できるルール：ある属性が基準以下だとしても、他に優れた属性があれば補える）
MNA(勝率最大化）：二択の場合、相手と比較し優れている属性が多い方を選択
AU(効用加算） ：属性毎に重み付けし、その和で決める
AUD(効用差加算） ：属性毎にある差を合計して決める
PS(プロダクションシステム利用）：属性と効用値の全ての組み合わせの一つをルール化して決める
(8)過程決定計画図(PDPC：Process Design Program Chart）
①現状／初期状態をスタート、目的／結果をゴールとし、
スタートに必要な手段、今後起こりうる状況を付け加えていく
→行動しながら考え、行動する時に有効なツール
②スタートから最も楽観的なゴールまでのルート（最短距離）をまず作ってみる
③②に想定される他の分岐点から必要な対策、状況を別ルートに付け加えていく
→例：ハイジャック事件の発生→犯人逮捕（事件解決）まで
2.サーキュラーな問題解決
(1)二重傾聴（相手の話を聴く中で、例外、極端な主張があれば、確認していく作業）
(2)ピレネーの地図（未知に迷ったら、何もないより別目的の地図でもあった方がよい）
①分析する時間がないなら、過去のプランで進めてみる
②プランがあれば、とりあえずチームメンバの考えを結集できる
(3)症状処方
①取り除きたい問題をあえて意識的にやってみる
（例：身体的な手足の震えを意識して震わせてみる）
②ダブルバインドを肯定的に捉える
例：「自発的に不眠症を解決してください」と指示する
→解決しない場合：人からの指示に従っていないため、自発的には成功
→解決した場合：人からの指示だが、解決できたのは自分の力なので成功
「いい人」をやめる7つの方法 緒方 俊雄(主婦の友社)
1.分析
(1)いい人は依存性／強迫性パーソナリティ障害（DSM-5での分類）
①依存性パーソナリティ障害（自分で決められない、Noと言えない、メランコリー親和型）
②強迫性パーソナリティ障害（強迫的に完璧を求める、執着気質）
2.原因
(1)厳しい／不安定な母親、厳しい父親、けんかばかりしてる両親
厳しい両親だと、何でも完ぺきを求める子供が育つ
(2)甘からず、辛からずで育てられなかった
極端に甘やかす、厳しくするといった不安定さが子供に不安感を与える
3.解決
(1)「変わる」のでなく「気づく」
大人になるまでに作られた性格を変えようとするのでなく、今まで知らなかった自分に気づくこと
(2)効率重視の生き方をやめる
忙しく（心を亡くす）複数の事を同時に行うより、一つのことを深く味わうこと
(3)欠点も含めた自分を受け入れる
①欠点があってもいいと開き直るのでなく、完全な人間でなくても意味があると考えること
②自分を受け入れられれば、他人も受け入れられる（互いに協調する事に意味がある）
→受け入れた器の大きさが幸せの大きさ（自分＜家族＜周囲の人と器を広げると、幸せも大きくなる）
(4)アイデンティティを確立する（何のために生きるのか決める）
例：アンパンマンのマーチ（やなせたかし・詩）
「何のために生まれて 何のために生きるのか こたえられないなんて そんなのいやだ」
→アンパンマンの答え「みんなの夢まもるため」
童話でわかるプロジェクトマネジメント 飯田 剛弘(秀和システム)
1.段取り
(1)ファスト・トラッキング
①前後の依存関係が少なければ、前の作業が完了する前に後の作業を開始する
②依存関係がなければ、同時に並行して作業を進める
(2)やらないことリストを「具体的に」決める
例：「寝ないで仕事する」は無理→「日中は一時間以上は休憩しないで仕事する」がより具体的で実行可能な計画
(3)やることリストを「具体的に」決める
曖昧だと計画倒れ（いつまでも計画段階から実行段階へ移行できない）
2.意見交換の解決法
(1)対決・対峙
互いに一致点、相違点を見つけ、今回の目的にあう最適解を納得する（Win-Win）
(2)妥協
互いに譲歩した上で合意。Win-Winに近い
(3)強制
一方的に押し付ける。Win-Lose
(4)鎮静
なんとなく話し合い、妥協した暫定対応。再コンフリクトあり（Lose-Lose）
(5)撤退
どちらか一方があきらめ、話し合い拒否。再コンフリクトあり（Lose-Lose）
3.トリガーポイント
(1)何が起きたらリスク対策を実行するか決めておく
影響度、発生確率でリスクを事前に洗い出しておくのが前提
4.失敗の原因分析（ワイナーのモデル）
(1)自分で解決でき、必ずあるもの
例：自分の能力不足
(2)自分で解決でき、いつも変化するもの
例：自分の努力不足
(3)自分で解決できず、必ずあるもの
例：仕事自体が難しすぎた
(4)自分で解決できず、いつも変化するもの
例：運がなかった
→(2)以外に分析できても(2)で考え直すと成功しやすい
